Sessões de representações

Visão Geral da Conta Alterdata Software (275)

Na conta Alterdata Software (275), que é integrada ao sistema Bimer, existem 47 representações cadastradas, além da Matriz. Estas representações recebem a nomeclatura de "Bases" no contexto Karoo. A principal meta é garantir um atendimento rápido para os clientes. Para isso, o sistema Karoo transfere automaticamente os clientes para a Matriz, que conta com uma equipe de suporte maior, seguindo um conjunto de regras específicas.

Abaixo estão detalhadas as quatro regras principais e as duas exceções que controlam essa transferência.

Regras de Transferência para a Matriz

Tempo de espera: Se um cliente de uma representação aguardar na fila por um tempo superior ao configurado, ele também será exibido na fila da Matriz. O tempo de espera pode ser configurado de forma específica para cada representação (Configurações > Conta > Base), ou, na ausência dessa configuração, o sistema usa o tempo definido na configuração geral da conta Alterdata (Configuração > Conta > Alterdata). É importante notar que, mesmo após ser exibido para a Matriz, o cliente continua visível na fila da sua representação, permitindo que a equipe que estiver disponível primeiro realize o atendimento.
Departamentos sem agentes: Clientes que procuram departamentos exclusivos da Matriz, como a equipe do Cirrus, são enviados diretamente para a Matriz, pois não há agentes para atendê-los em suas representações de origem. Os agentes de representação que não atendem determinado departamento não serão vinculados ao departamento.
Falta de agentes online: Quando um cliente entra no chat e não há agentes online para atendê-lo por um tempo determinado pela configuração segundos_adic_transf_matriz, ele é exibido automaticamente para a fila da Matriz.
Marcadores exclusivos da Matriz: Clientes que possuem "marcadores" (características Bimer) configurados para serem atendidos exclusivamente pela Matriz são direcionados diretamente para lá. Essa configuração é feita em Configuração > Conta > Base > Matriz.

Regras de Exceção (Apenas no Banco de Dados)

Essas duas regras são específicas da conta 275 e configuradas diretamente no banco de dados.

segundos_adic_transf_matriz: A maioria das representações tem essa configuração definida para 9000 segundos, o que equivale a 2 horas e 50 minutos. Esse é o tempo que um cliente espera antes de ser exibido para a Matriz se não houver agentes online na sua representação.
segundos_adic_transf_matriz_periodo_valido: Essa regra define um período de validade para a regra de tempo de espera. Das 8h00 às 16h30 (valores {"inicio": 480, "fim": 990} que representam minutos a partir da meia-noite), os clientes aguardarão o tempo de espera configurado. Fora desse horário, se uma representação não tiver agentes online, o cliente é exibido imediatamente para a Matriz.

Observação Importante: A conta 136 é uma exceção e não segue nenhuma dessas regras. Ela é exclusiva para o atendimento de funcionários, que frequentemente buscam suporte direto da Matriz.

Regras presentes na função public.fn_operador_dentro_expediente(o.usuario_conta_fk) no banco de dados

Prioridade de Expediente: A configuração de Expediente de um operador tem prioridade sobre a configuração de Expediente da conta (empresa).
Validade da Configuração Temporária: Uma configuracao_temporaria_operador é considerada inválida se o num_max_receber_atendimentos for configurado como 0.
Verificação de Expediente Ativo:
- Se não houver Expediente ativo para o dia e não houver uma configuracao_temporaria_operador válida, o operador é considerado indisponível e fora do expediente.
- Se não houver Expediente ativo mas houver uma configuracao_temporaria_operador válida, o operador é considerado disponível, mas fora do expediente, pois a configuração temporária o torna disponível independentemente do horário.
- Se não houver nenhuma configuração de Expediente para o dia, o operador é considerado disponível e dentro do expediente (comportamento padrão).
Buffer de Atendimento Automático:
- A configuração de minutos_receber_automatico é verificada na base_admin_colaborador do operador. Se não existir, a configuração da conta é usada.
- Se a configuração não for encontrada em nenhum dos locais, o valor padrão é 0 minutos.
- O operador não é considerado disponível para receber atendimentos se estiver dentro do período de buffer de minutos_receber_automatico antes do fim de seu Expediente.
Disponibilidade e Expediente:
- O operador é considerado dentro_expediente se o horário atual estiver dentro de qualquer intervalo de tempo configurado em seu Expediente.
- O operador é considerado disponivel se estiver dentro_expediente e o horário atual não estiver no período de buffer (minutos_receber_automatico) do final do expediente.
- Se houver uma configuracao_temporaria_operador válida, o operador é sempre considerado disponivel, independentemente do Expediente ou do buffer de atendimento.

O que faz um operador ser considerado indisponível pela função?

A função considera que um operador não está disponível para receber atendimentos automáticos quando as seguintes condições são atendidas:

Cenário 1: Expediente Inativo Sem Configuração Temporária

Descrição: A configuração de Expediente ativo para o operador (ou a conta, caso a do operador não exista) está desativada para o dia da semana atual. Além disso, não há uma configuracao_temporaria_operador válida que possa sobrescrever essa regra.
Resultado: O operador é considerado False para disponivel e False para dentro_expediente, e o cliente é exibido para a matriz.
Lógica na Função: Corresponde à condição IF (NOT var_expediente_ativo AND NOT var_config_temp_valida).

Cenário 2: Horário Atual Fora do Expediente Configurado

Descrição: O Expediente está ativo para o dia da semana, mas o horário atual (current_time) está fora de todos os intervalos de tempo configurados para o expediente do operador. Isso ocorre, por exemplo, antes do expediente começar ou após ele terminar.
Resultado: O operador é considerado False para disponivel, e o cliente é exibido para a matriz.
Lógica na Função: A variável var_disponivel é inicializada como False e a condição no loop IF (var_agora_em_minutos >= var_tempo_inicial AND var_agora_em_minutos < var_tempo_final - var_minutos_receber_auto) nunca é satisfeita.

Cenário 3: Horário Atual no Período de Buffer de Atendimento Automático

Descrição: O horário atual está dentro do expediente do operador, mas também se encontra no período de buffer (minutos_receber_automatico) próximo ao fim do expediente. Nesses casos, o sistema desconsidera o operador como disponível para novos atendimentos.
Resultado: O operador é considerado False para disponivel, mesmo estando True para dentro_expediente, e o cliente é exibido para a matriz.
Lógica na Função: A condição var_agora_em_minutos < var_tempo_final - var_minutos_receber_auto falha, impedindo que var_disponivel seja setada como True no loop.

Em todos os outros cenários, como quando existe uma configuracao_temporaria_operador válida ou quando não há expediente configurado, a função retorna disponivel: True, indicando que o operador pode receber atendimentos.