Sessões de representações

• Deixar o clienteaguardar na fila por um tempo superior ao configurado, ele também será exibido na fila da Matriz. O tempo de espera compode agentesser daconfigurado de forma específica para cada representação logados(Configurações mas> semConta automático> ouBase), comou, asna vagasausência preenchidas,dessa econfiguração, verificaro sesistema apósusa o tempo configurado (ou na conta, oudefinido na configuração degeral base)da conta Alterdata (Configuração > Conta > Alterdata). É importante notar que, mesmo após ser transferido para a Matriz, o cliente vaicontinua aparecervisível na fila da sua representação, permitindo que a equipe que estiver disponível primeiro realize o atendimento.
• Departamentos sem agentes: Clientes que procuram departamentos exclusivos da Matriz, como a equipe do Cirrus, são enviados diretamente para a matriz;Matriz, pois não há agentes para atendê-los em suas representações de origem.
• CasoFalta de agentes online: Quando um cliente entra no chat e não há agentes online para atendê-lo por um tempo determinado pela configuração segundos_adic_transf_matriz, ele é direcionado automaticamente para a Matriz.
• Marcadores exclusivos da Matriz: Clientes que possuem "marcadores" (características Bimer) configurados para serem atendidos exclusivamente pela Matriz são direcionados diretamente para lá. Essa configuração é feita em Configuração > Conta > Base > Matriz.

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Regras de Exceção (Apenas no Banco de Dados)

Essas duas regras são específicas da conta 275 e configuradas diretamente no banco de dados.

• segundos_adic_transf_matriz: A maioria das representações tem essa configuração definida para 9000 segundos, o que equivale a 2 horas e 50 minutos. Esse é o tempo que um cliente espera antes de ser transferido para a Matriz se não houver agentes online na sua representação.
• segundos_adic_transf_matriz_periodo_valido: Essa regra define um período de validade para a regra de tempo de espera. Das 8h00 às 16h30 (valores {"inicio": 480, "fim": 990} que representam minutos a partir da meia-noite), os clientes aguardarão o tempo de espera configurado. Fora desse horário, se uma representação não tiver agentes online, o cliente apareçaé transferido imediatamente para a matriz,Matriz.
se
vagar

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alguém

Observação daImportante: representaçA conta 136 é uma exceção e não segue nenhuma dessas regras. Ela é exclusiva para o atendimento de funcionários, que frequentemente buscam suporte direto da Matriz.

Regras presentes na função public.fn_operador_dentro_expediente(o.usuario_conta_fk) no banco de dados


• Prioridade de Expediente: A configuração de Expediente de um operador tem prioridade sobre a matrizconfiguração aindade Expediente da conta (empresa).

• Validade da Configuração Temporária: Uma configuracao_temporaria_operador é considerada inválida se o num_max_receber_atendimentos for configurado como 0.

• Verificação de Expediente Ativo:

  • Se não atendeu,houver Expediente ativo para o agentedia dae representaçnão houver uma configuracao_temporaria_operador válida, o operador é considerado indisponível e fora do expediente.

  • Se não houver Expediente ativo mas houver uma configuracao_temporaria_operador válida, o operador é considerado disponível, mas fora do expediente, pois a configuração vaitemporária atender.o torna disponível independentemente do horário.

  • Se não houver nenhuma configuração de Expediente para o dia, o operador é considerado disponível e dentro do expediente (comportamento padrão).

  
  
Verificar

também

Buffer ode seguinteAtendimento cenário.

Automático:
• Em casos

  A configuração de departamentosminutos_receber_automatico ondeé verificada na base_admin_colaborador do operador. Se não temexistir, ninguéma configuração da representaçconta é usada.

• Se a configuração vinculado,não somentefor matriz,encontrada em nenhum dos locais, o valor padrão é 0 minutos.

• O operador não é considerado disponível para receber atendimentos se entrandoestiver comdentro do período de buffer de minutos_receber_automatico antes do fim de seu Expediente.

• Disponibilidade e Expediente:

  • O operador é considerado dentro_expediente se o horário atual estiver dentro de qualquer intervalo de tempo configurado em seu Expediente.

  • O operador é considerado disponivel se estiver dentro_expediente e o horário atual não estiver no período de buffer (minutos_receber_automatico) do final do expediente.

  • Se houver uma configuracao_temporaria_operador válida, o operador é sempre considerado disponivel, independentemente do Expediente ou do buffer de atendimento.

O que faz um operador ser considerado indisponível pela função?

A função considera que um operador não está disponível para receber atendimentos automáticos quando as seguintes condições são atendidas:

Cenário 1: Expediente Inativo Sem Configuração Temporária

• Descrição: A configuração de Expediente ativo para o operador (ou a conta, caso a do operador não exista) está desativada para o dia da semana atual. Além disso, não há uma configuracao_temporaria_operador válida que possa sobrescrever essa regra.

• Resultado: O operador é considerado False para disponivel e False para dentro_expediente, e o cliente daé representação, ele vai vir diretotransferido para a matriz.

• Fazer esse teste também

  Lógica na transferência,Função: tantoCorresponde enviandoà de departamentos onde não tem a representaçcondição vinculadaIF e(NOT foivar_expediente_ativo atendidoAND pelaNOT matriz,var_config_temp_valida).

  enviando para um departamento onde não tem a representação vinculada e também, para um departamento onde tem a representação vinculada, quanto em atendimentos feitos pela representação e transferindo para esses departamentos onde somente a matriz está vinculada.

(Obs:Cenário Costuma2: darHorário muitoAtual problemaFora emdo sessõesExpediente Configurado

• Descrição: O Expediente está ativo para o dia da representaçsemana, mas o horário atual (current_time) está fora de todos os intervalos de tempo configurados para o expediente do operador. Isso ocorre, por exemplo, antes do expediente começar ou após ele terminar.

• Resultado: O operador é considerado False para disponivel, e o cliente é transferido para a matriz.

• Lógica na Função: A variável var_disponivel é inicializada como False e a condição no omni)loop IF (var_agora_em_minutos >= var_tempo_inicial AND var_agora_em_minutos < var_tempo_final - var_minutos_receber_auto) nunca é satisfeita.

Cenário 3: Horário Atual no Período de Buffer de Atendimento Automático

• Descrição: O horário atual está dentro do expediente do operador, mas também se encontra no período de buffer (minutos_receber_automatico) próximo ao fim do expediente. Nesses casos, o sistema desconsidera o operador como disponível para novos atendimentos.

• Resultado: O operador é considerado False para disponivel, mesmo estando True para dentro_expediente, e o cliente é transferido para a matriz.

• Lógica na Função: A condição var_agora_em_minutos < var_tempo_final - var_minutos_receber_auto falha, impedindo que var_disponivel seja setada como True no loop.

Em todos os outros cenários, como quando existe uma configuracao_temporaria_operador válida ou quando não há expediente configurado, a função retorna disponivel: True, indicando que o operador pode receber atendimentos.