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Rotina de Monitoramento Pós-Implantação (2266)

1. Regras de Criação e Estrutura

Início: Imediatamente após finalizar uma implantação.
Ação Obrigatória: Realizar o RSP (Relatório) + Criar Atendimento Mestre (2266).
O que fazer: Nas três semanas atualizar o 2266 e criar um atendimento de acordo com o contato

Configuração do Atendimento Mestre (2266):
  • Sistema: Bimer (Preferencialmente via integração Karoo Chat para histórico).
  • Nome/Número: Monitoramento - 2266
  • Tipo: O (Outros)
  • Delegação Inicial: Para o próprio implantador, agendado para daqui a 7 dias (1ª semana).
Template do Corpo do Atendimento:

monitoramento
P: [Parecer sobre a implantação e percepção do cliente]
( ) primeira semana
( ) segunda semana
( ) terceira semana


2. Regras de Execução (O Ciclo de 3 Semanas)

O ciclo dura 3 semanas. Lembrando que para QUALQUER contato com o cliente é necessário abrir um novo atendimento e atualizar o de monitoramento 2266. A cada semana, o agente deve contatar o cliente e seguir a lógica abaixo:

Cenário A: Contato realizado com sucesso (Dúvidas, Erros ou Apenas "Ok")
  1. Criar um novo atendimento específico (ex: 000001, 000002) com o detalhe da conversa.
  2. No atendimento monitoramento (2266): Marcar (x) na semana, resumir brevemente e colar o número do protocolo do atendimento do passo 1.
  3. Delegar o 2266 para a próxima semana.

Cenário B: Cliente NÃO Responde (Ausência de Contato) na 1ª Semana

Definição: Ocorre apenas quando o implantador tenta ligar/chamar e não obtém nenhuma resposta.

  1. NÃO criar atendimento 000029.
  2. Delegar o 2266 diretamente para o Vendedor responsável, explicando a situação. (O contato com o vendedor só é feito caso não consiga contato com o cliente na primeira semana. Se conseguir qualquer tipo de contato, não delegue ao vendedor)
  3. Aguardar retorno do vendedor para prosseguir.

Atenção: Se o cliente atender e pedir para ligar em outra data, isso NÃO é cenário B. Isso conta como contato realizado.

Cenário C: Falha de Contato na 2ª ou 3ª Semana
  1. Criar atendimento 000029 (Outros Atendimentos) registrando a tentativa.
  2. No atendimento de monitoramento (2266): Informar o atendimento desse protocolo 000029.
  3. Seguir o fluxo (delegar para próxima semana ou encerrar).


Encerramento:

Após preencher a 3ª semana, delegar o 2266 para a Supervisão Imediata encerrar.



3. Tabela de Códigos (Atendimentos Específicos)

  • 000001 (Dúvidas): Cliente não sabe fazer algo.
  • 000002 (Erro Operação): Cliente fez errado.
  • 000003 (Erro Sist. DSN): Bug que precisa de desenvolvimento.
  • 000025 (Erro Sist. SUP): Bug resolvido na hora.
  • 000029 (Outros): Tentativa de contato sem resposta ou inatividade.


4. FAQ - Perguntas e Respostas

P: Acabei de fazer a implantação, como faço o atendimento de monitoramento? Tenho que fazer só ele?

R: Você deve fazer duas coisas: registrar o RSP (Relatório de Serviço Prestado) e criar o atendimento de monitoramento tipo 2266 no Bimer. O 2266 deve ser agendado para a próxima semana (daqui a 7 dias).

P: Qual a estrutura padrão que devo colar no atendimento 2266?


R: A estrutura deve conter o parecer e o checklist das semanas. Exemplo:
monitoramento
P: Cliente satisfeito e teve algumas dúvidas.
( ) primeira semana
( ) segunda semana
( ) terceira semana

P: O que é esse "P:" no começo do atendimento?


R: É o Parecer Técnico. Você preenche ele no dia da criação do 2266 com observações importantes sobre a implantação para lembrar nos próximos contatos.

P: Como sei qual tipo de atendimento crio quando falo com o cliente durante o monitoramento?


R: Depende da demanda. Se for dúvida, use 000001. Se for erro do usuário, 000002. Se for erro do sistema, 000003 ou 000025. Se entrou em contato e o cliente não respondeu ou ficou inativo, 00029. O 2266 serve apenas para organizar os protocolos desses atendimentos. Lembrando de sempre criar um atendimento para cada contato, nas três semanas.

P: Na primeira semana tentei contato com o cliente mas ele não respondeu, o que faço? Crio um 000029?


R: Não! Na primeira semana, se não houver contato, você não abre chamado. Você deve delegar o atendimento 2266 para o Vendedor verificar o que houve.

P: Tentei contato na segunda semana, mas o cliente não respondeu. Crio um atendimento pra isso ou só atualizo no 2266?


R: Na segunda (e terceira) semana o processo muda. Você deve criar um atendimento tipo 000029 (Outros Atendimentos) registrando a tentativa e vincular o número desse protocolo no check da semana dentro do 2266. Mas importante: O contato com o vendedor só vai ser feito se não conseguir o contato com o cliente.

P: Terminei as 3 semanas do monitoramento, o que faço agora?


R: Se os 3 campos estiverem preenchidos (com protocolos ou justificativas), delegue o atendimento 2266 para sua supervisão imediata realizar o encerramento.

P: Terminei as 3 semanas, mas na última o cliente relatou um erro grave ou pediu para ligar semana que vem. Encerro tudo?


R: Você encerra o monitoramento, mas mantém o suporte ativo.
Ação: Crie o atendimento específico da dúvida/erro e deixe-o aberto para tratar. No 2266, registre esse protocolo na 3ª semana e envie o 2266 para a supervisão encerrar. O monitoramento acaba, o suporte continua no outro ticket.

P: Se o cliente, por algum motivo não ativou o Karoo ainda... o que faço?

Mesmo que seja na primeira semana, como houve contato com o cliente, isso se enquadra como "Contato Realizado". Portanto, ignore a regra de chamar o vendedor. Você deve abrir um atendimento 000029 (Outros) informando a situação e registrar no 2266.

P: Por onde eu crio o atendimento 2266?


R: Diretamente pelo Bimer ou, preferencialmente, pela janela de integração do Karoo Chat ao finalizar a implantação. Isso garante também o histórico da conversa.