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Rotina de atendimento de monitoramento

 Protocolo Operacional:

Monitoramento de Pós-Implantação (Tipo 2266)

Para garantir a correta execução da rotina de monitoramento e a integridade dos nossos indicadores de produtividade, siga as orientações abaixo:

1. ObjetivoAcabei de finalizar uma implantação. Preciso abrir dois atendimentos agora?

Sim.
Garantir Ao finalizar a entrega, você deve:

  • Registrar o sucessoatendimento doreferente clienteao apósque foi executado (a entrega da implantação em si).

  • Abrir o Atendimento Mestre (Tipo 2266), que servirá exclusivamente para registrar a fasesua dejornada implantação,proativa realizando o acompanhamento proativo durante as primeiras 3 semanas. O objetivo é identificar dificuldades precoces e garantir quecom o cliente utilizenas próximas 3 semanas.

  • No Atendimento 2266, você apenas citará o sistemanúmero corretamente.

    do protocolo da entrega inicial no campo da "1ª Semana".

2. CronogramaPosso registrar o parecer técnico apenas no protocolo 2266 e encerrar?

Não. O protocolo 2266 é um "guarda-chuva" de Contatomonitoramento e não deve conter o detalhamento técnico de dúvidas ou erros.

  • Se o cliente apresentar uma demanda (erro, dúvida ou configuração), você deve abrir um atendimento padrão específico
     para aquele problema.

  • No 2266, você apenas vincula o número desse novo protocolo e faz um breve resumo do que houve.

Importante: O 2266 é a prova da sua proatividade; os atendimentos padrão são a prova da sua produtividade técnica.

3. O atendimento de monitoramento (2266) deve seguirficar aberto para sempre?

Não. Ele possui um ciclo fixo de vida fixo:

  1. O monitoramento dura três3 semanas, com um contato obrigatório por semana:
    semana.

  2. Após realizar o 3º contato e preencher os campos correspondentes com os números dos protocolos gerados (ou o código de tentativa de contato), você deve encaminhar o atendimento para sua supervisão imediata realizar o encerramento.

4. Onde esses atendimentos são registrados oficialmente?

Todos os registros são realizados no Bimer (CRM). Vale lembrar que o Bimer possui integração com o Karoo Enterprise, ferramenta utilizada atualmente pelo suporte para a comunicação e gestão dos fluxos.

5. O que fazer quando não consigo contato com o cliente?

Caso ocorram tentativas sem sucesso, utilize o código 000029 (Outros Atendimentos) no registro vinculado ao 2266.

  • Este código é específico para "tentativas de contato" ou situações onde não houve uma demanda técnica, garantindo que os indicadores de produtividade da equipe não sejam distorcidos por atendimentos onde "nada foi executado".

Resumo da Dinâmica de Registro

Primeirocontato
  • Caso ficariaassim:

    • (X) 1ª Semana: Cliente com dúvida em faturamento - [Nº do Atendimento] : 000001 (Dúvidas sobre o sistema).


    • (X) 2ª Semana: Cliente relatou erro de tela - [Nº do Atendimento] : 000003 (Erro de Sist. - DSN).


    • (X) 3ª Semana: Não consegui contato após 3 tentativas - [Nº do Atendimento] : 000029 (Outros Atendimentos).


    6. Observações Importantes

    • O atendimento 2266 é a prova da sua proatividade.
    • Nunca deixe de abrir o atendimento padrão (000001, etc) caso o cliente traga uma demanda. O 2266 serve para aglutinar e mostrar a jornada do cliente nessas 3 semanas.
    • O código 000029 deve ser usado estritamente para registros de tentativas de contato sem ou para atendimentos que não devem contar pra sua produtividade, o famoso (Não fiz nada), para não distorcer os indicadores de produtividade técnica.


    Códigos mais usados nos registros de atendimento:

    Preciso da confirmação de todos a essa mensagem 🚀

    1ªTipo Semana:de Atendimento Função Quando Abrir?
    Mestre (2266)Centralizar o histórico de 3 semanas e cronometrar contatos.Logo após a entrega da implantação.
    2ª Semana: Segundo contato para validação de processos.
  • 3ª Semana: Terceiro contato e encerramento do ciclo de monitoramento.


    • 3. Dinâmica dos Atendimentos (Fluxo de Registro)
    Nesta rotina, trabalharemos com dois tipos de registros simultâneos:

    • Atendimento Principal (Mestre) - Tipo 2266: É o "guarda-chuva". Ele serve para cronometrar as tentativas de contato e centralizar o histórico do que aconteceu em cada semana.
    • Atendimento Específico (Padrão):
    		 Resolver dúvidas, erros ou configurações do cliente.Sempre que o cliente apresentetrouxer uma dúvida ou erro durante o contato proativo, você deve abrir um ticket específico para aquele problema (exatamente como faria em um suporte reativo).


    Status do Monitoramento:

    • ( ) 1ª Semana: [Descreva o que houve] - Protocolo vinculado: [Nº do Atendimento] - [Descrição do atendimento]
    • ( ) 2ª Semana: [Descreva o que houve] - Protocolo vinculado: [Nº do Atendimento] - [Descrição do atendimento]
    • ( ) 3ª Semana: [Descreva o que houve] - Protocolo vinculado: [Nº do Atendimento] - [Descrição do atendimento]


    5. Exemplo Prático de Preenchimento

    Imagine que você ligou para o cliente nas três semanas.
    O registro finaldemanda no 2266contato.